ブックタイトルひょうごのおもてなし

概要

ひょうごのおもてなし

14使ってはいけない言葉　これらの言葉を使うと、お客様はますますお怒りになります。　「はぁ」　　　→「はぁ?」（語尾を下げる）は投げやりな印象に、「はぁ?」（語尾　　　　を上げる）は挑戦的な印象になる。まずは「はい！」と返事を　「でも～」　　　→言い訳をせずに、素直に謝る　「わかりません」「できません」　　　→無責任な態度　「聞いておりません」「言いましたよね」　　　→お客様のせいにしてはいけない　「決まりですから」　　　→ルールはこちらの都合。お客様のご都合を配慮した言い方をうまくいかないときは“人”や“場所”を変えるより上の役職者や責任者が対応することにより、お客様のプライドを保つ効果があります。また、お客様のお話しをじっくりお聞きするためにも場所を変えるのもひとつです。対応した後は、「お詫びの言葉」だけでなく「感謝の言葉」で終えるクレーマー気分のまま帰っていただくのではなく、次は“普通のお客様”とし　　て気持ちよくご利用いただくためにも、最後は感謝の言葉で終わるようにし　　ましょう。　　　 「貴重なご意見をい例ただきまして、ありがとうございました。」おもてなしとは表　情言葉遣い身だしなみ動　作話し方・会話特に配慮が必要な方へクレーム対応