ブックタイトルひょうごのおもてなし

概要

ひょうごのおもてなし

13クレーム対応・ お客様に学ぶ真摯な姿勢が必要です。・ お客様はクレーム内容より対応の仕方を見ています。・ クレーム対応から、長く続く大切なお客様が生まれる例も。・ クレームがないのはお客様にあきらめられた可能性も。・ クレームをおこさない日々の取り組みが大事です。クレーム対応のポイント　お客様の話しをしっかり聴き、まずは誠意を込めてお詫びする　　（⇒P．10「話し方・会話」“よい聴き方のポイント”参照）・お客様が何に対してご不満なのか、お怒りなのかをきちんと理解するよ　う相手の立場になって聴きます。・こちらの事情や事実がどうであれ、気分を害されたことには変わりませ　ん。心を込めてお詫びの言葉を述べましょう。・お客様のお話しが出尽くすまでじっくり伺い、気持ちが落ち着いたら解　決策をいっしょに探します。こちらの都合だけで考ず、いくつかの方法を　ご提案し、お客様が納得できる方法を選んでいただきましょう。クレームとは、「お客様の声」や「要望」です。その要望をわざわざ口に出して発するのは、何かしらの“対応”と“解決”を求めているからなのです。だから、こちら側が対応し解決すればクレームは終わります。誠意ある姿勢で対応することで、お客様の気持ちは変化します。お客様がお怒りだからといって、逃げ腰になったりこちらが感情的になると、ますますお客様の不満や怒りが高まるばかりか会社の信頼も失ってしまいます。相手の気持ちを考え、スピーディーに対応しましょう。　対応力ＵＰ　自分の名前を名乗ることで、解決しやすくなる　名乗ることで「責任をもって対応します」という姿勢が伝わるうえ、お客様の　　情報を聞き出しやすくなります。　特に電話でのクレームを受ける場合は大切です。クレーム対応の基本心得