ブックタイトルひょうごのおもてなし

概要

ひょうごのおもてなし

10“話し上手” は“聴き上手” です。よい聴き方のポイント最後までじっくり聴く相手の話を途中でさえぎることなく、最後までしっかり聴きます。また、単に話しを聞くだけでなく、相手の言わんとすることを心から聴こうとする姿勢が大切です。うなずくゆっくりと深いうなずきは、肯定の意思表示。相手が安心して話しやすくなります。あいづちをうつ相手の話しを積極的に聴いていることを伝えるためにも気持ちを込めてタイミングよく、あいづちを打ちます。また、相手の声のトーンに合わせるのもポイントです。　　　楽しく話してこられた場合は明るい声のトーンで、　　　　クレームでお怒りのお客様には落ち着いた声のトーンで。※特に電話応対では声でしか情報が伝わりません。相手の話しをきちんと聞いている　ことを相手に伝えるためにも、はっきりと「言葉」にします。ずっと黙っていると、相手は　不安になると共に、その相手に対してネガティブな印象を抱きます。相手の言葉をくり返す話しの内容に共感するよいコミュニケーションをはかるには、相手のご要望を知ることから。それにはまず、話をしっかり聴きましょう。言葉に耳を傾けると同時に表情やしぐさも見逃してはいけません。例　　　「聞く」：言葉だけを聞く　　　「聴く」：言葉の背景にある気持ちや思いまで考えながら積極的に聴くおもてなしとは表　情言葉遣い身だしなみ動　作話し方・会話特に配慮が必要な方へクレーム対応